医疗机构客服中心工作管理制度

客服中心工作内容

一、通过各种媒体及时了解医疗市场发展变化趋势，实地调查了解分析患者的建议、意见及需求，准确把握患者来信、来电、投诉的内容、目的、危害程度、联系方法等第一手资料，及时向有关部门反馈，并负责向患者回访、解答，特殊且技术性较强需要权威回答的问题，经请示有关领导后，组织专家、权威解答，化解误解和矛盾。

二、负责调查问卷的初步设计，搜集相关信息，与时俱进的提出调查问卷内容的增减。负责患者资料的收集、整理、填写、归纳。以及筛选回访。

三、主动与一线沟通，了解患者实情，有针对性地定期做好就诊患者，尤其是优势患者的回访工作。

四、为患者提供健康咨询及解疑答惑。了解同行竞争对手动向。保持院内院外口径一致。实现资源共享，优势互补。

中心服务规范

一、树立“以患者为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为患者提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。

二、中心所有工作人员都要统一着装、佩带工号牌和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医患者及其家属。

三、使用文明礼貌用语，做到就医患者来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心患者需要，为患者排忧解难。

四、认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。

五、禁止中心电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。

六、自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。

中心服务行为规范

一、在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，业务办理过程中不得与其他人员闲聊。

二、服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道患者姓氏时应尊称姓氏。

三、实行“首问解决制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对患者提问时，不得回答 “不知道”，先请患者稍候，代为询问后诚恳地回答患者的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录患者联系电话，告知答复时即，认真核查 、处理后答复患者。

四、提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具定制定

位，摆放有序，便利作业，杂物不外露，工作柜台，各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。

五、不得拒接办公电话，电话响铃3声内提机。

六、不得利用工作之便私自查看、更改患者档案资料、索要或接受患者馈赠工违反正常操作规程的事。

七、下班时若未办理完患者的业务需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务。

服务礼仪规范

一、客服专员上岗必须着统一的标志服务、佩带工号牌，服务卡放置于与营来员相对应的柜台前；仪容庄重大方，应淡妆上岗；

保持良好的个人卫生，不给患者造成不良的视觉形象；

精神饱满、举止文明、彬彬有礼；

五、站姿、坐姿、行姿端正、自然，正确使用标准的身体语言，任何情况下接待患者都以友善亲切的态度解答患者的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听；

六、与患者交接时注意轻拿轻放、不抛不丢；站立迎候，主动招呼客户，微笑自然，热情接待患者，态度和蔼，耐心解答患者询问，不与患者争辩顶撞；

七、在公共通道或电梯遇到患者，应暂停、侧身礼让、示意患者先行，严禁与患者抢道通行；

八、在工作时间内保持有足够人手接待患者，若有多于三位患者等候，应及时疏导。

服务用语规范

一、使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”，禁止使用服务忌语；

二、实行“三声”服务：来有迎声、问有答声、走有送声；

三、语速适中，语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于施拉或速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话；

四、耐心解释、热情周到。严禁与患者通话时出现反问、质问的口气；

五、应答过程中遇患者咨询自己不熟悉的医疗业务时，忌烦燥、不懂装懂、推诿、搪塞患者，不得无故打断患者说话，不要急于对患者做出解释，应请患者将问题表述完后再答复；

六、严格按照服务规范用语应答。

服务态度规范

一、总体要求

（一）服务人员要以良好的精神状态为患者服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

（二）对患者提出的问题有问必答、耐心解释，对患者不懂的地方不教训、不责备；

（三）对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向患者解释并请相关人员解答患者；

（四）对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应坚持站立服务；如果在值流动岗位时，遇到残疾人士或行动不便的老年患者，要主动、优先上前给予帮助并提供服务；

（五）对个别患者的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与患者争辩顶撞，必要时请患者经理协助共同解决问题；

（六）服务过程中，有工作差错，应立即向患者致歉，并立即纠正差错，诚恳接受患者的批评；

（七）客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。

二、视线和神情

（一）眼睛是心灵的窗口，视线与患者接触时要真诚热情；

（二）神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔；

（三）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪炼等不礼貌的神情；

（四）禁止以貌取人。

三、接递物品

（一）使用双手与患者之间的接递物品；

（二）交递文具如纸张、笔等时，应保持让患者方便使用的状态。

四、谈话礼节

（一）与患者谈话时，表情自然大方，保持平视；

（二）语言平缓、清晰易懂；

（三）视患者语言，正确使用普通话或方言；

（四）在解答患者疑难问题时，尽量不使用专业术语；

（五）在患者谈话时，应注意聆听，不可心不在焉；

（六）当患者在场时，询问别的同事问题时应使用患者能听懂的语言；

（七）严格使用规范服务用语。做到“请”字当头，“好”字结尾；用委婉的语气表达否定的意思 “对不起”；做到四声服务：患者来时有迎声，患者办理业务关键时有提醒声，患者走时有送声 “再见走好”。